Foire Aux Questions
Si votre demande est spécifique ou nécessite un traitement particulier, vous pouvez également utiliser notre formulaire d’assistance.
Informations sur les produits
Où puis-je consulter la disponibilité des produits temporairement en rupture de stock ?
Lorsque l’un de vos produits est en rupture, vous pouvez consulter les dates estimées de réapprovisionnement sur notre site web. Pour cela, connectez-vous à votre compte sur biokema.ch, accédez à votre espace vétérinaire, puis rendez-vous dans la section “Rupture de stock”.
Cette page vous donne une vision claire des délais prévus pour chaque produit momentanément indisponible.
Si vous n’avez pas encore d’accès à l’espace vétérinaire (compte distinct du compte client Biokema), vous pouvez créer un compte directement via le lien “Inscription à l’espace vétérinaire” en haut à droite du site.
La majorité de nos clients peuvent activer leur compte en quelques clics grâce à leur adresse e-mail professionnelle.
Commandes et gestion de compte
Comment ouvrir un compte client chez Biokema ?
La commande de produits Biokema est réservée aux professionnels de la santé animale disposant d’un compte client. Si vous n’êtes pas encore client, veuillez contacter notre service clients afin de créer un compte. Il pourra vous être demandé de fournir des informations d’authentification professionnelle (par ex. numéro GLN, autorisation cantonale, etc.) lors de l’inscription. Une fois votre compte validé, vous recevrez vos accès pour commander sur nos plateformes dédiées (par ex. Vetpoint).
Comment créer ou activer un compte sur l’espace vétérinaire du site biokema.ch ?
L’espace vétérinaire en ligne vous permet d’accéder à des ressources complémentaires, telles que les estimations de disponibilité en cas de rupture de stock, des documents techniques ou des supports marketing.
Pour y accéder, cliquez sur l’icône rouge en haut à droite du site biokema.ch (pictogramme de profil), puis sélectionnez “Inscription à l’espace vétérinaire”.
Si vous avez déjà un compte client chez Biokema, vous pouvez en général activer votre accès web en quelques clics à l’aide de votre adresse e-mail professionnelle. Sinon, vous pouvez créer votre accès complet à partir de cette même page.
Puis-je modifier ou annuler ma commande après validation ?
Si vous avez fait une erreur ou changez d’avis, contactez-nous au plus vite avec le numéro de commande concerné. Le moyen le plus rapide est de nous appeler au 021 633 31 31.
Si vous préférez, vous pouvez également utiliser notre formulaire d’assistance en ligne : biokema.ch/formulaire-dassistance/, ou nous écrire à info@biokema.ch.
Tant que la commande n’a pas été préparée pour expédition, nous pourrons généralement la modifier (ajout/suppression de produits) ou l’annuler selon votre demande.
En revanche, si le colis est déjà en cours d’envoi, il ne sera plus possible de le modifier et il faudra alors gérer un éventuel retour.
Comment mettre à jour mes informations (adresse de livraison ou de facturation) ?
Pour toute modification de vos coordonnées (adresse, e-mail, téléphone, etc.), nous vous invitons à remplir notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Merci de transmettre ces informations avant votre prochaine commande afin d’éviter toute erreur de livraison ou de facturation.
Une confirmation vous sera envoyée une fois la modification effectuée.
Livraisons
Y a-t-il un montant minimum de commande ou des frais de livraison ?
Pour toute commande inférieure à CHF 300.–, des frais de port de CHF 15.– sont facturés. Les frais de livraison sont offerts dès que le montant de la commande atteint ou dépasse ce seuil. Si un produit doit être expédié séparément à votre demande, des frais peuvent s’appliquer, sauf accord contraire. N’hésitez pas à consulter votre représentant ou notre service clients pour plus de détails sur les conditions en vigueur.
Comment suivre ma livraison et que faire en cas de retard ou de non-réception ?
Si votre colis n’arrive pas dans les délais habituels, ou si vous pensez qu’il y a un problème de livraison, nous vous invitons à remplir notre formulaire d’assistance :
biokema.ch/formulaire-dassistance/
Nous ouvrirons une vérification auprès du transporteur concerné (Planzer, Leclerc, ou autre) afin d’identifier la situation et de planifier une nouvelle livraison si nécessaire.
Dans certains cas, la livraison peut être automatiquement reportée au jour ouvrable suivant.
Nous vous tiendrons informés dès réception d’un retour du transporteur.
Que faire si je suis absent lors de la livraison du colis ?
Si vous savez à l’avance qu’aucune personne ne pourra réceptionner le colis, nous vous invitons à nous en informer au moment de la commande.
Vous pouvez également le faire directement via notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Sur demande, nous pouvons instruire le transporteur de déposer le colis sans signature à un endroit convenu (p. ex. devant votre entrée). C’est ce qu’on appelle une autorisation de dépôt.
Sans instruction de dépôt, en cas d’absence, le livreur laissera un avis de passage et tentera une nouvelle livraison le jour ouvrable suivant.
Que faire des palettes consignées après livraison ?
Certaines commandes peuvent vous être livrées sur des palettes consignées, notamment pour des envois volumineux ou réfrigérés. Ces palettes sont réutilisables et doivent être retournées.
Lors d’une prochaine livraison Biokema, vous pouvez simplement les remettre au transporteur.
Si vous souhaitez organiser une reprise spécifique ou signaler une palette à récupérer, merci de remplir notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Que faire des emballages réfrigérés vides après livraison ?
Certains produits (vaccins, médicaments thermosensibles, aliments spécifiques) vous sont livrés dans des colis réfrigérés(glacières ou caisses isothermes) pour assurer la chaîne du froid. Ces emballages sont réutilisables. Ne les jetez pas : vous pouvez simplement les remettre au livreur Biokema lors d’une prochaine livraison.
Si vous avez un doute ou souhaitez signaler des éléments à récupérer (glacières, packs de froid, etc.), vous pouvez en faire la demande via notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Retours et demandes d’assistance
Quel est le délai pour signaler un problème lié à une commande ?
Toute demande d’assistance liée à un produit manquant, endommagé ou non conforme doit être transmise à notre service clients dans un délai de 48 heures après réception de la marchandise.
Pour faciliter le traitement, nous vous invitons à remplir directement notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Puis-je retourner un produit livré si je ne souhaite pas le conserver ?
Oui, sous certaines conditions. Tout retour doit faire l’objet d’une validation préalable via notre formulaire d’assistance, accessible ici : biokema.ch/formulaire-dassistance/. Le retour doit :
• Être effectué dans les 8 jours suivant la réception du produit
• Concerner un produit non ouvert, en parfait état et dans son emballage d’origine
• Être expédié à température contrôlée si nécessaire, via un transporteur agréé par Biokema SA
• Être accompagné du formulaire rempli et validé par Biokema
Toute demande ne respectant pas cette procédure ne pourra pas être prise en compte.
Facturation et paiement
Quels sont les délais de paiement ?
Sauf accord spécifique, nos factures sont payables à 30 jours nets à compter de la date d’émission. En cas de retard, une relance automatique peut être envoyée.
Que faire si j’ai besoin d’un duplicata de facture ?
Vous pouvez également consulter vos factures directement sur la plateforme VETdata : vetdata.ch
Si vous avez besoin d’une copie spécifique, nous vous invitons à remplir notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Nous vous enverrons une copie PDF dans les meilleurs délais.
Le bulletin de versement est manquant, illisible ou inutilisable ?
Si le BVR ou le QR code de paiement ne figure pas sur votre facture ou ne peut être utilisé, nous vous invitons à remplir notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/.
Cela nous permettra de vous transmettre les coordonnées bancaires nécessaires et/ou une nouvelle version de la facture avec QR code.
N’oubliez pas de mentionner la référence de la facture concernée dans votre demande.
Contact et assistance
Comment contacter le service clients de Biokema et quels sont vos horaires ?
Vous pouvez nous contacter 24h/24 via :
- notre formulaire d’assistance : biokema.ch/formulaire-dassistance/
- ou par e-mail à info@biokema.ch
Notre service clients est également disponible par téléphone au 021 633 31 31 pendant les horaires suivants :
- Lundi à mercredi : 8h–12h et 13h30–17h
- Jeudi : 8h–11h et 13h30–17h
- Vendredi : 8h–12h et 13h30–16h
En dehors de ces horaires, vous pouvez utiliser le formulaire.
Notre équipe est bilingue (français/allemand) avec un support en italien si nécessaire.